SCRM：从产品为中心到服务为中心的转变

发布时间：2021-02-26

Social平台伴随着手机等移动端的兴起，为企业与用户的连接实现提供了确凿的可能性，品牌从来没有离用户如此近过。SCRM不单单是Social平台与CRM系统的打通，是从产品为核心的思维到“以用户服务为中心”思维的转变，基于SCRM的每一项活动，都是围绕着刺激用户产生新数据。SCRM通过social平台找到并连接上用户，以技术手段实现用户数据收集和挖掘，以SCRM系统产品来完成整个支撑工作。

SCRM在数据化精细营销功能的体现：

l连接海量客户

Social平台上有多少用户，理论上讲，就是SCRM的所有潜在用户，几乎social平台的所有优势，都可以为SCRM所有。企业通过内容、活动连接上的用户，都可以成为SCRM中的用户，对比CRM中必须实现过交易才得到的用户，完全不是一个量级。

l 积累用户画像

通过social平台，以内容和活动吸引用户注意力，关注social账号实现与SCRM的连接，通过内容、咨询不断与用户产生互动，在这过程中，利用数据技术收集与分析用户数据，可以获得的数据包含个人属性、访问记录、内容和关系链，并通过数据建模，利用以上4种基础数据源，精确地描绘出用户画像，SCRM产品后台提供可视化的用户画像展示。

l 为企业提供多重价值。

SCRM可以在比如微信服务号上为用户搭载各种服务体系，甚至是打通企业内部管理的各项系统，最大化利用企业资源。

SCRM作为客户关系管理的必备软件，CRM部分在企业中扮演什么样的角色呢？

市场部将收集到的潜在客户信息录入CRM内，作为线索提供给销售部门，销售部门快速跟进，洽谈成功后作为付款客户转入售后部门，售后部门为客户提供后续服务。客户从开发、跟进到维护，全程都能够在CRM上完成，让市场、销售、客服等各部门人员共享所需的客户互动信息，真正实现以客户为中心，面向客户活动进行全面管理。客户关怀是CRM的中心。在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。

以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下， 众多的企业开始将客户视为其重要的资产，不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀，以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。我们看到，世界上越来越多的企业在提出这样的理念，例如：“想客户所想”，“客户就是上帝”，“客户的利益至高无上”“客户永远是对的”等等。