SCRM本质：客户服务为中心

发布时间：2021-02-23

社交平台为企业提供了更多可能的机会，基于社交平台完成用户信息数据搜集，再进行清洗和整理，梳理关系网络，掌握用户行为轨迹。如果有一个能够应用大数据技术掌握和使用每一个消费者的动态数据，并且能够管理消费者的系统，对企业经营者来说再好不过。这样可以迅速打开一对一的互动，更具已知的地址、兴趣、社交行为、影响力等行为得出的分析数据，有效帮助企业提高营销效率。

SCRM(社会化客户关系管理系统)是未来营销的一种趋势。一种从产品为中心通过客户信息的管理推进销售转向以客户为中心通过更好的服务管理与客户之间的关系。

如果企业/品牌能够跟消费者建立基于“双向反馈”“网状传播”的沟通渠道，那么我们有理由相信提升营销效力是必然的。SCRM则是利用社交媒体和相关数据来支持这些客户活动的 CRM 解决方案。

SCRM除了能够帮助企业更好的服务每一个客户外，还在于培养现有客户的分享意识也就是口碑传递，通过每一个客户的二次传播吸引更多潜在客户的关注，将不同渠道吸引而来的潜在客户聚集起来形成社群，以此扩展企业营销的触达面积并提高传播的效率。虽然消费者不再轻易接受单向的广告轰炸，但是消费者相信口碑。并且口碑也是老百姓一直愿意热衷参与的。

连接和数据是SCRM的核心,在未来我们有理由相信SCRM能发挥越来越巨大的作用。

另一方面需要注意的是，客户关系管理其实并不是新技术的产生，而是对于营销思想的改变，需要企业转变以前的企业经营思维和营销思维。传统企业通常以产品为中心，通过对客户信息的管理来实现销售；而SCRM是是以用户为中心，通过对客户更好的服务来管理与客户之间的关系，提升以用户为中心的意识，不断倾听用户声音，以更好的服务来留住用户，促进企业的销售。假如企业本身就不想改变原先的管理思维，那么即便用再好的SCRM，在SCRM上付出再多，也不能使企业得到想要的效果。

SCRM为企业提供了各种服务客户的工具，这些工具再好，如果企业不能转变思想，也是徒劳，而且也要看企业怎么使用，就像大家都拥有一支笔，但是有的人成为了书法家，有的人写的字却只能看而已。而SCRM的价值就在于帮助企业更好的服务客户，而不是加强企业的客户管理，它重在服务上，强调的是服务促进业务。