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SCRM:数据化运营使直连消费者变为可能

发布时间:2021-07-02

在激烈的市场竞争中,唯有创新才是企业发展出路。在2020年的疫情困境中,零售快消行业首当其冲受到影响。各类线下消费场所的关门禁足,给零售业带来了巨大冲击;然而一些嗅觉敏锐的品牌商们则在移动互联网的助推下,纷纷以直播带货、云导购等线上化的营销方式在困境中逆袭。

在企业发展过程中,很多决定性的改变,其实都是被动推进的,因为企业就像行驶的船,越大越不好调头。当下很多企业纷纷开始探路私域营销,一个很重要的原因是时代在变化,客户需求在变化,反向倒逼企业业务思维的转变。

就像上面的例子,表面上是疫情加速了品牌商的数字化转型,实际则是消费者的在线化导致了企业不得不与时俱进,选择更能“直连消费者”的经营方式。据资料显示,截至2020年底,中国网民规模增长到9.89亿,互联网普及率提升到70.4%,互联网日活跃用户数达4.62亿。

一方面,当消费者集中到线上,很多实实在在的销售场景无法捕捉,甚至消费者的年龄、打扮、气质,都无从感知;而另一方面,“以客户为中心”的业务模式被市场竞争教育的深得人心。但是显然实际情况中,很多企业走线上化营销时都出现了客户连接“断层”,企业缺乏对品牌、门店、导购的连接抓手,企业无法直接触达消费者,更无法深刻洞察消费者需求,从而提供更智能更优质的服务。

以零售为例,当行业开始从以产品为中心向消费者为中心转型,那就要求该领域企业围绕消费者的现实需求进行数字化布局,实现从粗放经营向精细化运营转变。其中,能否在消费者的全生命周期旅程中关注和触达消费者,则成为数字化精细运营的关键。

从技术端来看,若要实现满足消费者的多样化需求,企业通常通过运用互联网、物联网技术,感知消费习惯,预测消费趋势,引导生产制造,为消费者提供多样化、个性化的产品和服务。从行业来看,企业迫切需要借助数字化手段来实现与客户的连接与互动,实现营销、销售、服务全链路的智能化、精细化客户运营,以支撑业绩的规模化增长。

事实是,在消费者生命周期中,企业有非常多的机会、渠道和触点,与其发生互动。企业需要追踪消费者行为,通过各种各样的渠道、触点,推送其感兴趣的内容,进行精准营销,做到对消费者全生命周期的覆盖。

唤客猫SCRM认为,消费者在线上同样遵循了一个完整的消费者生命周期。从了解产品、到对产品产生兴趣、加入购物车,然后进行购买,再到交易后产生的履约、评估、复购,这整个过程被移到线上后,在每一个节点关注消费者线上旅行中产生的数据,同样可以获取完整的消费者信息。

从前的眼观八路耳听四方,用现在互联网智能化的方式,甚至可以更加精准地洞察消费者的变化与需求,让企业更直接并个性化地为每一位客户提供有温度的服务,实现更佳的消费者体验。


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浅谈:用户体验在网站建设中的重要性
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